1.3 Что на самом деле показывает аналитика обращений
Поддержку часто оценивают по скорости закрытия заявок. Это полезно, но почти ничего не говорит о том, где компания реально теряет деньги. На практике...
ИТ-поддержка: как перестать платить «налог на хаос»
Статья о цене хаотичной поддержки: когда нет единого входа, ролей, SLA и понятной маршрутизации, бизнес начинает платить скрытый налог временем и простоями. Решение - выстроить сервисную модель, а не наращивать героизм отдельных людей.
Когда функция не видит, где компания зарабатывает
Кейс о том, как одна и та же проблема по-разному выглядит для функции и для бизнеса: для ИТ это тикет, для магазина - потерянные продажи и нервы клиентов. Вывод - любая функция должна уметь смотреть на свои действия через деньги и операционный эффект.
1.1 Почему бизнес недоволен техподдержкой
Материал разбирает типичные причины недовольства техподдержкой: тишина в чате, непредсказуемые сроки и работа по принципу «кто громче, того и чинят». Главная мысль - проблема обычно не в людях, а в невыстроенной сервисной модели.
Как на самом деле устроен ИТ-департамент
Статья объясняет роли внутри зрелого ИТ-департамента и показывает, почему бизнес теряет деньги, когда сильные специалисты заняты не своей работой. Вывод - проблема часто не в людях, а в слабой архитектуре функций, ролей и процессов.
In-house ИТ или Аутсорс: Вечный маятник
Материал разбирает, почему компании постоянно качаются между инхаус-моделью и аутсорсом. Практический вывод - устойчивее всего работает гибрид: архитектура, данные и контроль остаются внутри, а узкие или разовые ресурсы покупаются на рынке.
Бизнес-партнёрство ИТ начинается с мышления
Статья о том, что ИТ становится бизнес-партнёром не после внедрения модных практик, а после смены логики мышления. Ключевой переход - от технической аргументации к разговору про ROI, риски, деньги и последствия для собственника.
Два крайних типа ИТ: «Спасатель» и Бизнес-партнёр
За более чем 20 лет я поработал с десятками компаний в разных странах с оборотом от 0,5 до 300+ млрд рублей - внутри бизнеса, как внешний эксперт, как...
Из 117 ИТ-проектов до реальной ценности дожили меньше десяти.
Материал о том, что большая часть проектного портфеля умирает, когда инициативы начинают считать через P&L, ROI и окупаемость. Вывод - для бизнеса это хорошая новость: слабые проекты нужно закрывать рано, пока они не съели деньги и внимание команды.