Статья о том, что SLA по кассам нельзя брать «как у всех»: его нужно считать от стоимости простоя, потери прибыли и нагрузки на операцию. Главный вывод - правильный SLA это управленческая и финансовая модель, а не просто договорённость ИТ с бизнесом.
Разбор отчёта McKinsey The State of Organizations 2026 через призму интересов собственника и CEO. Фокус на том, что компаниям нужно управлять не функциями ради функций, а сквозным потоком создания ценности, экономикой решений и реальной скоростью изменений.
Материал объясняет, что отсутствие SLA - это не просто слабая поддержка, а проблема управляемости бизнеса. SLA нужен, чтобы фиксировать правила приоритизации, ожидания по срокам и стоимость сервиса в понятной для бизнеса логике.
Материал показывает, как функциональные границы и перекидывание задач между командами превращаются в прямые потери выручки. Вывод - для операционного бизнеса критично одно окно, единая ответственность и сквозная логика сервиса.
Поддержку часто оценивают по скорости закрытия заявок. Это полезно, но почти ничего не говорит о том, где компания реально теряет деньги. На практике...
Статья о цене хаотичной поддержки: когда нет единого входа, ролей, SLA и понятной маршрутизации, бизнес начинает платить скрытый налог временем и простоями. Решение - выстроить сервисную модель, а не наращивать героизм отдельных людей.
Кейс о том, как одна и та же проблема по-разному выглядит для функции и для бизнеса: для ИТ это тикет, для магазина - потерянные продажи и нервы клиентов. Вывод - любая функция должна уметь смотреть на свои действия через деньги и операционный эффект.
Материал разбирает типичные причины недовольства техподдержкой: тишина в чате, непредсказуемые сроки и работа по принципу «кто громче, того и чинят». Главная мысль - проблема обычно не в людях, а в невыстроенной сервисной модели.
Статья объясняет роли внутри зрелого ИТ-департамента и показывает, почему бизнес теряет деньги, когда сильные специалисты заняты не своей работой. Вывод - проблема часто не в людях, а в слабой архитектуре функций, ролей и процессов.